在当前经济水平持续提升、客户需求日趋多元的金融环境中，银行服务唯有不断创新，方能赢得市场与客户的认可。作为客户接触银行的第一窗口，厅堂服务的质量直接影响客户体验与满意度。农业银行要于竞争中脱颖而出，必须紧扣客户需求，以智慧化升级为抓手，全面提升厅堂服务效能。笔者在此方面进行了积极实践探索与思考。
一、顺应数智潮流，推动业务办理智慧化升级
“变则通，通则久”。信息技术的迅猛发展深刻改变了人们的生活与金融习惯。银行服务的智慧化、便捷化已成为新时代的基本要求。走进今天的农行智慧网点，传统柜面长时间等候的场景正被高效、智能的服务体验所取代。客户可通过手机银行预约取号、实时查看排队进度；智能迎宾系统自动识别客户并推送需求至大堂经理；超级柜台、现金超柜等智能设备覆盖率已超70%，可办理开卡、转账、理财签约等90%以上高频业务，甚至涵盖部分对公业务。ATM提供24小时服务，移动PAD实现常态化上门办理，真正打破了服务时空限制，将金融服务延伸至行动不便人群及偏远地区，彰显了金融普惠的温度。
二、优化功能布局，实现客户分流智慧化升级
为提升服务效率与客户体验，我们在网点规划中注重整合资源、科学布局。以智能机具为主线，以客户分流为脉络，特别设置“综合接待区”，改变传统被动等客模式，转向主动服务与精准营销。该区域集接待、咨询、引导、分流、VIP识别、业务指导、便民服务及非现金业务受理等功能于一体，并选派经验丰富人员值守，同步借助排队叫号机、智能引导屏等工具，实现客户精准分流，大幅减少等候时间，有效提升了厅堂整体服务效率与客户满意度。
三、融入人文关怀，促进服务体验智慧化升级
科技的理性需要人性的温暖来调和。农行智慧网点始终坚持“智能服务”与“人文关怀”双轨并行。在提供高效业务办理的同时，网点悉心照顾各类客户的个性化需要：为长者提供耐心引导，为忙碌客户提供快捷通道，为特殊群体提供无障碍服务。此外，网点常备饮水、充电、轮椅、应急药箱等便民设施，将金融服务融入民生细节，让客户感受到“家”一般的安心与温暖。我们深刻认识到，厅堂服务不能局限于厅堂之内，而应以客户为中心，利用科技将服务“引进来”、也能“带出去”，真正践行以人民为中心的发展思想。
提升厅堂服务满意度，要求我们坚定不移地走科技赋能、客户为本、服务至上的发展之路。农行将继续深化“科技+人文”的智慧厅堂建设模式，不断优化服务流程，丰富服务内涵，以更高的服务品质响应客户期待，为助力乡村振兴、服务实体经济贡献更大的金融力量。
(农业银行南京江宁支行杨清清)
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